Determinação considerou o tempo de fila de espera abusivo e ilegal, além de submeter os usuários à intranquilidade social e alterações na ordem patrimonial coletiva
Em decisão favorável a uma ação civil pública (ACP) formalizada pela 81ª Promotoria de Justiça Especializada em Defesa do Consumidor (Prodecon) do Ministério Público do Estado do Amazonas (MPAM), a 8ª Vara de Justiça Cível da Comarca de Manaus condenou o banco Bradesco ao pagamento de R$ 50 mil por dano moral coletivo decorrente de infração da chamada “Lei das Filas”. A medida tem como base denúncias relacionadas a uma espera superior a cinco horas em fila de agências da rede, onde as pessoas acabavam aglomeradas e sem fornecimento adequado de senha para atendimento, principalmente durante o período da pandemia de covid-19.
Duas agências são citadas nas denúncias — Boulevard Álvaro Maia e Avenida Eduardo Ribeiro — por desrespeito à Lei Estadual nº 139/2013, que regulamenta o tempo máximo de atendimento em estabelecimentos de crédito e casas lotéricas. As provas anexadas mencionavam inspeções realizadas em março de 2017, janeiro de 2018 e abril de 2021 (a última servindo como “auto de constatação” para a denúncia apresentada).
Para a promotora de Justiça Sheyla Andrade dos Santos, autora da ACP, foi demonstrado que houve descumprimento de responsabilidade demandada à instituição bancária, tanto na lei estadual quanto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“Cabia ao banco provar que não houve o descumprimento do CDC e da legislação estadual, porém, esse ônus não se desincumbiu, porque, pelo que foi constatado nos autos, é impossível comprovar aquilo que não se cumpre”, afirmou a promotora de Justiça na argumentação.
O ofício menciona que toda instituição financeira deve dispor de um quadro de funcionários suficientemente capacitados para exercer funções de atendimento, conforme as determinações da legislação municipal e estadual de proteção do consumidor, não podendo, dessa forma, alegar impossibilidade, visto que os bancos possuem noção da média do número de clientes recebidos diariamente. Caso venham a perceber que a capacidade de atendimento é insuficiente, podem redimensionar as agências e contratar novos funcionários para atender da melhor forma os consumidores diretos e indiretos de seus serviços.
Decisão
Na decisão, o juiz de Direito Mateus Guedes Rios reconhece que a imposição de um tempo máximo fortalece a dignidade do consumidor e destaca que o regramento direcionado a concessionárias de água, luz e telefone, e a estabelecimentos bancários e de crédito seja de 15 minutos nos dias normais; 20 minutos às vésperas e após feriados; e 25 minutos nos dias de pagamento do funcionalismo público, não ultrapassando o prazo.
Para desencorajar a prática de novos atos ilícitos semelhantes, a Justiça fixou indenização coletiva em R$ 50 mil, de forma pedagógica, com o propósito de evitar futuras condutas que fujam do cumprimento da lei, gerem constrangimentos aos usuários dos serviços bancários ou que deslegitimem a autoridade do Estado. O valor da multa deverá ser revertido ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), tratado pelo artigo 13 da Lei Federal nº 7.347/85, com a correção monetária para os dias atuais baseado no Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).
